KPI’s, os indicadores chave de desempenho, são métricas utilizadas por diversos segmentos no mercado com o objetivo de colher e medir informações sobre o comportamento das pessoas.

Quase todos os KPI’s estão diretamente ligados aos hábitos de consumo de seres humanos. Podemos citar diversos, assim da ponta da língua:

• Quantos e-mails foram abertos;
• O número de clicks em um banner;
• O número de visualizações de um vídeo;
• Quantas vezes um podcast foi baixado;
• Qual é a taxa de conversão das últimas campanhas.

Enfim, são diversos números, valores, comparações e planilhas, mas no fundo, algumas vezes, nos esquecemos que estamos falando sobre pessoas e as suas idiossincrasias.

No artigo de hoje pretendo continuar com as minhas pesquisas sobre como manter o cliente em contexto. Tarefa essa que vem se mostrando primordial para as marcas modernas, apenas aquelas que conseguirem garantir que seus consumidores estejam em contexto superarão a crise.

E nessas pesquisas me deparei com um fato interessante, amedrontador, real, mas ao mesmo tempo, cheio de mistérios: temos certa dificuldade para transformar números em pessoas. E sem esse esforço de empatia, pode ter certeza, será muito mais complexo para todas as marcas saírem da crise.

Então, vamos lá, vamos falar sobre os KPI’s e como melhorar a relação com eles!

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O que são KPI’s

Como eu disse, os KPI’s são os indicadores chave de desempenho para uma determinada tarefa. Embora esse termo seja usado essencialmente nas estratégias de marketing, um KPI serve para tudo.

Vamos imaginar que você queira “perder peso” nos próximos 4 meses. Essa meta, sozinha, não diz muito. Afinal de contas, podemos dizer que se você perder apenas 10 gramas terá “perdido peso”, certo?

Muito bem, então utilizaremos o primeiro KPI, você dirá que deseja perder, vamos imaginar, 4 quilos nos próximos 4 meses. Muito bem, temos um objetivo, mas esse KPI sozinho ainda não será responsável por te ajudar no seu objetivo. Quer ver como?

Se você estipulou que vai perder 4 quilos em 4 meses e não perder sequer nem um quilo no primeiro mês, ainda podemos dizer que está dentro do seu objetivo e dentro do seu KPI, na verdade, você pode deixar para perder todo o peso nos últimos 10 dias, quem dirá que isso es tá errado?

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Como usar corretamente os KPI’s

Bem, profissionais da saúde dirão que essa tarefa não está certa, então precisaremos de mais KPI’s para que o seu objetivo seja levado a bom termo, com saúde e eficácia. Se formos avaliando essa tarefa vamos descobrir que você ai precisar de:

• Um KPI para determinar quantos quilos serão perdidos por mês;
• Outro indicador para mostrar quantos serão perdidos por semana;
• E mais um para mostrar quantos serão perdidos por dia.

Muito bem, mas todas esses cálculos ainda são em quilos, então podemos até discutir que temos apenas um KPI. Aí é que vem o segredo de todos esses cálculos. Perder peso exige algumas ações, como fazer exercícios e diminuir o consumo de certos alimentos, e aqui nós temos os outros dois KPI’s chave para o seu objetivo: quantos exercícios diários foram calculados e qual é o consumo correto de certos alimentos para que você perca peso com saúde.

Percebeu? Para uma tarefa do tipo “perder 4 quilos em 4 meses” são necessários 3 KPI’s distintos (peso, exercícios e alimentação), mas também podemos por muitos outros como: horas de sono, idas à geladeira, tempo assistindo séries, enfim.

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Por que falei tanto sobre KPI e como fazer para colocar humanidade neles

Acontece que muitas empresas, muitas marcas, muitos empreendedores, enfim, diversos elementos do mercado, descobriram os KPI’s e se viciaram neles. Estão medindo tudo, o tempo todo, avaliando cada pequena mudança no comportamento das pessoas.

Mas, como eu provei na prática, para atingir um objetivo nem sempre todos os KPI’s são necessários. Por exemplo, quantas vezes você jogou xadrez nos últimos 4 meses é irrelevante quando o assunto for perder os 4 quilos.

E essa super análise está desumanizando os consumidores aos olhos das marcas. Transformando os clientes em gráficos e planilhas, fazendo com que cada consumidor seja apenas um conjunto de números na tela do computador.

E isso vai trazer dois pontos negativos:

• O primeiro, os gestores de dados vão perder a cabeça, pois há mais KPI’s sendo analisados do que é preciso. E quem cair em um vórtice de KPI’s pode acabar medindo ações que não têm impacto direto no resultado desejado, criando relações de causa e efeito que não existem, seria o mesmo que no nosso exemplo falarmos “para perder peso, preciso usar mais vezes a minha caneta vermelha;

• Segundo: os consumidores estão percebendo que para algumas marcas eles são apenas números em um gráfico e a tendência é que esses clientes tomem cada vez mais distância desse tipo de relação. Com a crise as pessoas vão buscar contatos íntimos e relações de “amizade” com as empresas que elas confiam.

Leia em seguida: Você sabe o que é Humanidade Aumentada?

Qual é a lição de tudo isso?

Bem, a lição óbvia é: use apenas as informações que forem realmente relevantes para o seu segmento. Tenha cuidado quando for solicitar dados dos seus clientes, meça aquilo que fará diferença no resultado final.

Segundo, faça um esforço diário, e essa dica é importante para gestores de contas e pessoas que estão em contato constante com dados, faça um esforço diário para se lembrar de que cada uma daquelas conversões é um cliente que teve seu problema atendido.

Lute cada dia para atender mais problemas de mais pessoas, sempre usando os dados para o bem de todos, o bem comum, o bem do mercado. Não apenas como ferramentas para conversão.

Espero que o artigo de hoje tenha suscitado boas reflexões.

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Obrigada pela leitura e até a próxima publicação.