Lições direto da Creative Experience: The Evolution of CX. Em outras palavras, a experiência do consumidor assume o palco e dita as regras para as marcas nos novos tempos.

Tudo isso explicado em oito lições.

São oito tarefas, oito transformações como queira, que fazem parte das marcas modernas e já estão até mesmo na sua empresa, mesmo que você ainda não tenha percebido.

E o que acontece após ter plena consciência dessas mudanças do CX na prática?

Bem, elas transformam a maneira como você enxerga o seu empreendimento.

Pois, veja bem, fazer algo sem querer pode até trazer resultados, mas colocar uma boa estratégia em prática, deliberadamente, será sempre a melhor escolha.

Então, vamos lá. Vamos conversar sobre a Experiência Criativa do consumidor. As 8 lições de CX na prática. Desejo para você uma ótima leitura, espero que o nosso papo seja assim leve e descontraído.

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1.      CX na prática: o desafio intenso enfrentado pelo Marketing

Incluir o crescimento no consumo às expectativas do consumidor aumentam a competição entre as empresas.

Essa frase foi confusa, calma, vamos passo a passo.

Se os próprios clientes acreditam que o consumo irá aumentar isso muda a perspectiva deles sobre o mercado. Essa sensação cria ambientes de competição incríveis. A pesquisa feita pela equipe do Isobar mostrou que 46% dos CMO’s americanos dizem estarem batalhando para alcançar a expectativa dos consumidores.

Tem mais, acredita-se que alinhar o que o cliente espera com o que a merca tem a oferecer é um problema de 57% das novas empresas atualmente.

Quem entrega a expectativa? O marketing, e aí está o primeiro desafio e a primeira lição: o alinhamento. É o passo número 1.

2.      Experiência do consumidor: os businesses investem em criatividade

Como alinhar as expectativas apresentadas no item anterior? Com muita criatividade.

A segunda lição apresentada no estudo fala que 47% das novas empresas estão focadas em desenvolver estratégias internas mais criativas, gerando respostas melhores aos seus clientes.

Isso significa que a mudança começa internamente, na raiz da marca. Pois, depois que uma cultura organizacional criativa estiver instaurada os clientes sentirão a diferença quase que automaticamente.

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3.      Esforços de CX: A consistência virou a coisa mais importante

A consistência é a capacidade da sua marca de entregar resultados similares em um grande espaço de tempo.

Isso significa não abandonar blogs, não deixar as redes sociais esquecidas e também, evidente, não descontinuar produtos que estão dando certo.

Consistência, essa é a terceira lição. No estudo 44% dos entrevistados disseram que manter a marca firme em uma direção ajudou-a a superar desafios.

4.      O Marketing está cada vez mais insatisfeito e buscando melhoras

62% dos CMO’s acreditam que as estratégias de marketing precisam sair do que é formuláico.

É muito comum hoje em dia alguém desenvolver uma nova estratégia de marketing e milhares de empresas seguirem cegamente essa nova maneira de expor produtos ou entrar em contato com o público. Criando inúmeras estratégias genéricas umas atrás das outras.

Para a equipe do Isobar o marketing precisa se manter em um constante estado de insatisfação, buscando novas respostas e não apenas copiando a resposta do concorrente.

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5.      O marketing assumindo grandes papéis nas transformações dos negócios

Sim, ele, o marketing, assumiu um posto incrível nos novos tempos. Você já deve ter notado que das nossas 8 lições, ao menos 4 delas falam exclusivamente dessa disciplina tão importante.

A lição? 80% dos empreendedores querem expandir as suas estratégias de marketing, pois perceberam que nelas estão as suas melhores conversões.

Também é o marketing o responsável pelo posicionamento da marca, fundamental na criação das expectativas (mencionadas na lição número 1, lembra?). Ou seja, é um ciclo, o marketing cria a expectativa e apresenta o resultado.

6.      Ninguém mais é dono da experiência do consumidor

Contudo, na sexta lição nós precisamos dizer que marketing, sozinho, faz pouco por uma empresa.

Nas marcas modernas não há mais aquele departamento que seja “dono” da experiência do consumidor. Agora todos os departamentos devem garantir o CX e ter estratégias voltadas exclusivamente aos clientes.

Então, mesmo uma equipe interna deve conhecer o processo como um tudo para garantir que cada pequena contribuição tenha o resultado de melhorar a experiência do consumidor com a marca.

53% dos empreendedores de sucesso afirmam, o CX agora é um problema e um benção de todos os envolvidos em uma marca.

7.      As empresas vão crescer quando o CMO investir em relacionamento direto

As empresas que mais cresceram nos últimos anos fizeram investimentos em relacionamento direto com os clientes.

Esse relacionamento pode ser via e-commerce, desde que o cliente sinta e perceba que está no centro das atenções e terá um atendimento personalizado caso precise de ajuda.

40% dos empreendedores disseram que a relação “B2C” está entrando em uma nova fase, onde o consumidor deseja mais do que comprar produtos, ele quer confiança.

8.      Os três ingredientes do CX

E por fim o CX é formado por três elementos chave, eles são:

• Estratégias de negócios centradas nos clientes;
• Usos inovadores da tecnologia;
• Inovação por meio da análise de dados dos produtos ou serviços.

Estratégias de negócios centradas nos clientes são feitas com a soma de todas as outras lições até aqui, e elas devem estar em ação na sua empresa mesmo que você não perceba. Quem dita as regras é a persona, ela que decide quais são os produtos que deseja comprar, fim.

Os usos inovadores da tecnologia são aqueles investimentos que fazem o seu cliente perder o fôlego. Um totem bem instalado é um bom exemplo, mas um site funcional e intuitivo também o é.

A inovação por meio da análise de dados é o fato de você tratar cada cliente como um elemento único. Ele não é apenas um número em sua planilha de dados, ele é um ser dentro da jornada de compra, em contato com a sua marca. Fazer uso dos dados e trazer para esse consumidor a melhor experiência possível é o que fecha a tríade de sucesso do CX.

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Obrigada pela leitura e até a próxima publicação.