Muito se fala sobre colocar o cliente em contexto – e preciso assumir que eu também entro nessa onda – mas como fazer isso na prática? Como colocar o CX (Costumer Experience) realmente em ação e gerar resultados na sua marca? (seja na sua empresa ou na sua loja).

É sobre isso que serão as palavras de hoje. Sobre atividades práticas para garantir que o seu cliente esteja em contexto.

Hoje eu trouxe dados produzidos pela equipe do E-consultancy em seu estudo Digital Trends – 2020. Informações fresquinhas de como colocar o seu consumidor em contextos e superar os períodos mais difíceis destes novos tempos.

Pus muito esforço neste artigo e desejo que você aproveite a leitura!

Veja também: Experiência criativa do consumidor em 8 lições: CX na prática

Quer colocar o cliente em contexto? Entenda primeiro os desafios

Cerca de 15 anos atrás a indústria estava tentando descobrir como transformar o conteúdo majoritariamente unidirecional em algo interativo, quebrando uma lógica de emissor/receptor para emissor/replicador. Não está entendendo nada? Vou explicar com calma.

Vamos imaginar o começo dos anos 2000, naquele tempo o consumo de conteúdo era basicamente uma via de mão única:

• Um emissor fornecia a mensagem; (a televisão, até mesmo o site na internet)
• O receptor recebia a mensagem.

Nestes primeiros anos de internet mesmo os sites e até as redes sociais tinham um impacto de interatividade muito pequeno, a força estava toda no emissor.

Claro, isso mudou.

Para colocar o cliente em contexto é preciso entender que a comunicação agora não é mais uma estrada, e sim muitas

Ou seja, a estratégia de comunicação com os seus clientes deve compreender que você (o emissor) estará enviando mensagens para outro elemento com plenas capacidades de emitir mensagens próprias. Ele pode ser um replicador (apenas repetir o que o emissor diz) ou um contestador (barrar a mensagem recebida e enviar uma contra mensagem como resposta).

Parece complexo, mas não é. Continue acompanhando que você vai entender.

Sabia mais: 5 transformações das marcas para os novos tempos

O que é colocar o cliente em contexto?

Vamos aos números, pois eles nos dizem muitas coisas. Qual é o contexto geral de consumo atual? O que as pesquisas de CX nos mostram e o que podemos tirar delas? Lembrando que todos os dados estão presentes no es tudo Digital Trends de 2020.

Perguntaram aos empresários líderes em conceitos de CX quais são as maiores preocupações em suas empresas, e as respostas foram:

• 28% disseram que são as mídias sociais;
• 25% disseram que são as estratégias de comunicação, seja por mídias, e-mail ou chats;
• 25% disseram que são as estratégias de targeting e personalização dos atendimentos;
• 22% disseram que se preocupam com o gerenciamento das informações e com a correta aplicação dos dados coletados dos clientes em objetivos claros e definidos;

Ou seja, apesar de todas as relações de sucesso entre as marcas e os clientes in loco, as mídias sociais representam um elemento importantíssimo quando estamos falando de SX, da perspectiva do cliente e de como colocar seus consumidores em contexto.

Veja também como a crise irá influenciar outras áreas: Qual é o futuro da Moda?

O que é o contexto do consumidor?

O contexto do consumidor começa quando você entende aquilo que ele deseja, mais do que aquilo que você quer que ele deseje. Entende?

Há uma armadilha muito clara no empreendedorismo, o apego irrestrito de alguns empreendedores por ideias ou produtos que não encontram saída ou vazão no mercado.

Veja bem, o que é empreender? Empreender é trazer soluções para o mundo.

Inovar? Inovar é trazer soluções que não estavam presentes – ou eram feitas de um outro modo.

Mas alguns setores do empreendedorismo acreditam que empreender é oferecer produtos e inovar é criar algo completamente inusitado. E isso pode ser perigoso.

Se o cliente não tem um problema para ser sanado em determinada questão, nem vê grande utilidade na inovação proposta, então não há aí uma contextualização desse consumidor.

Aplicar as estratégias de SX significa avaliar, com todos os dados presentes, o que o cliente quer. O que ele quer hoje? O que ele quer agora?

Leia em seguida: Você sabe o que é Humanidade Aumentada?

O que incorporar ao seu business?

Mas nós falamos de prática e é com a prática que vamos finalizar o nosso artigo.

O mesmo estudo apresentou os seguintes dados:

• 36% dos profissionais de CX incorporaram estratégias customizadas de entrega, até mesmo com mensagens escritas para cada pessoa;
• 21% aumentaram os investimentos em tecnologias que fazem uso da Internet das Coisas (IoT);
• 21% disponibilizaram mais formas de pagamentos;
• 22% estão usando robôs ou algoritmos de Inteligência Artificial (AI) para auxiliar na elaboração das estratégias e no gerenciamento dos dados.

Essas são as 4 maiores estratégias de sucesso atualmente.

E a sua, qual é?

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Obrigada pela leitura e até a próxima publicação.