A McKinsey & Company elaborou um estudo chamado “Future of retail operations: Wining in a digital era” (“O Futuro dos Processos no Varejo: vencendo na Era Digital”) e neste compedendium eles exploraram a profundidade das mudanças e os riscos que o varejo sofre dentro da indústria moderna.

Fiz a minha lição de casa, analisei o estudo e hoje trouxe para você os principais pontos do documento. Como o estudo é americano muitos exemplos são feitos com base nos números de lá, mas as lições aprendidas fora podem, certamente, ser incorporadas pelo varejo brasileiro.

Então, muito bem, vamos começar. Vamos falar de retail!

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Varejo na Era Digital: a tecnologia dando impulso significativo

A confiança do consumidor estava voltando aos níveis de antes da recessão. Os americanos viram a renda aumentar mais de 20% entre o início de 2014 e o começo de 2019.

Apesar do ambiente econômico promissor, muitas lojas físicas continuavam lutando para conquistar esse público graças ao comércio eletrônico. Este, desde 2016 representa mais de 40% do crescimento das vendas nos EUA.

O estudo apontou uma pesquisa com consumidores, veja:

• 82% dos compradores norte-americanos relataram gastar dinheiro online nos três meses anteriores;
• A mesma porcentagem usou seus smartphones para tomar decisões de compra;
• 42% dos compradores entre 18 e 30 anos disseram que preferem fazer compras online e evitam as lojas físicas.

A transformação do Varejo lá fora

Mesmo assim, é exagero dizer que as lojas físicas vão desaparecer. O mesmo estudo prevê que até 2025 o comércio eletrônico represente apenas 21% do total das vendas.  Isso porque a Amazon e outras gigantes da Internet estão desenvolvendo hoje suas redes de lojas físicas.

O que fica claro que o futuro do varejo pertence às empresas que oferecem uma verdadeira experiência omnichannel.

Os varejistas já vinham lutando para atender as demandas do omnichannel em suas cadeias de suprimentos e operações administrativas. Mas agora eles precisam pensar, mais do que nunca, em como usar tecnologias emergentes e dados para transformar a experiência na loja.

As recompensas para os lojistas serão significativas: 83% dos clientes desejam que a experiência de compra seja personalizada, a pesquisa aponta que a personalização do atendimento pode aumentar a receita de uma loja em até 30%.

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Quais são os novos lançamentos que auxiliarão o futuro do varejo

Várias novas tecnologias devem se espalhar pelo varejo. O machine learning e a Big Data estão prontas para processar os dados de clientes e desenvolver soluções com base na rotina de compras destes consumidores.

Sistemas de automação já fazem parte dos centros de distribuição, junto com eles, a Internet das Coisas rastreia produtos nas prateleiras com precisão milimétrica.

A jornada do consumidor em evolução

Agora vamos pensar juntos na jornada de compra e como as tecnologias remodelarão a experiência do cliente dentro da loja.

Imagine um consumidor dentro de uma “loja do futuro”. Vamos chama-lo de Pedro.

Pedro chega ao seu supermercado favorito e o Smartphone se conecta ao Wi-Fi da loja, o sistema então reconhece a presença deste comprador e ativa o aplicativo no aparelho. Pedro então faz o login e acessa a lista de compras que deixou pronta em casa. Enquanto Pedro caminha pelos corredores as telas inteligentes das prateleiras mostram a localização dos itens e destacam ofertas personalizadas, possíveis itens complementares e até produtos regulares que por algum motivo não estão na nova lista.

Pedro gosta das promoções personalizada, mas deseja saber detalhes sobre o produto. Então ele busca informações complementares sobre os ingredientes. Uma tela de realidade aumentada revela a origem do produto e as informações nutricionais.

Com o carrinho cheio Pedro caminha para o estacionamento, não há caixas. Os scanners RFID e os sistemas de visão de máquina já identificaram todos os itens que ele adquiriu. O cartão de crédito também es tá registrado nos sistemas do supermercado, o pagamento é feito automaticamente assim que ele passar pelas portas automáticas.

Essa é uma jornada de compras que pode acontecer hoje mesmo, todas estas tecnologias já existem e já estão sendo postas em prática.

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As jornadas dos colaboradores

A tecnologia irá remodelar mais do que a jornada do cliente nas lojas. O trabalho no varejo também irá se transformar. Vamos criar agora um segundo personagem para usarmos de exemplo.

Gustavo trabalha em um supermercado. Com um aplicativo ele pode organizar a sua agenda e cadastrar os seus turnos conforme as suas necessidades e a demanda por mão de obra na loja.

Para garantir que os funcionários mais assíduos tenham prioridade, o aplicativo dá prêmios para quem se candidatar para mais turnos ou períodos difíceis de preencher (como feriados). Por outro lado, quando Gustavo precisar se ausentar por um motivo que seja ele pode simplesmente notificar com o aplicativo, sem a necessidade de pedir para superiores ou passar por situações desconfortáveis no ambiente de trabalho. Algo que é sempre um desafio para profissionais com menos experiência.

Os sensores nas prateleiras monitoram o status do estoque, um sistema de machine learning planeja o cronograma de reabastecimento e os itens são entregues ou levados por carros de robôs que deslizam silenciosamente e com segurança pela loja.

Com tanta tecnologia cuidando da parte manual, Gustavo passa grande parte do tempo interagindo com os clientes, oferecendo conselhos, receitas ou respondendo às perguntas. Ele pode usar o smartphone para acessar informações sobre as preferências e os hábitos de compra de cada cliente. Caso alguém não encontre algo, Gustavo pode identificar localização e o nível de estoque em tempo real, ainda sugerir itens diferentes com base nos hábitos de compra desse cliente.

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Como a tecnologia irá transformar a atuação dos gerentes no varejo

No nosso terceiro exemplo vamos falar da Bárbara, gerente do supermercado.

Ela está desenvolvendo planos para uma nova promoção. O projeto envolve mudanças nas prateleiras e na distribuição dos tens em exibição. O que inclui até mesmo mudar setores inteiros e rearranjar prateleiras.

Mas isso deixou de ser algo complexo: este mercado está sempre adaptando o estoque e a apresentação, conforme as fases do ano. Bárbara usa o tempo de trabalho na busca por ajustar suas ofertas de modo que aumentem a probabilidade de compra

Coisas que antes tomavam todo o tempo de uma gerente, como agendamentos de entregas, relatórios para superiores, agora são gerados automaticamente por ferramentas de inteligência artificial.

O Smartphone irá enviar uma mensagem caso algum problema precise da presença de um humano. Por exemplo, uma promoção que tenha performado abaixo das expectativas, ou um produto que esteja sendo completamente ignorado pelos clientes.

Resumo

O varejo continuará crescendo e se transformando. Todos os exemplos apresentados por mim neste artigo são possíveis e fazem parte do estudo feito pela equipe do McKinsey & Company.

O futuro do varejo depende de como nós iremos incorporar as transformações e fazer o possível para que nossas lojas caminhem de mãos dadas com a tecnologia.

Espero que este artigo tenha feito você pensar sobre as possiblidades e sobre os dias que virão.

Quer conversar comigo sobre o futuro do varejo? Marque uma reunião comigo, ela pode ser tanto presencial, quanto por vídeo conferência.

Obrigada pela leitura e até a próxima publicação.