A Macy’s, gigante americana, anunciou o fechamento de 140 lojas e mais 2.000 demissões de funcionários, reflexo do Coronavírus? Nada disso. Em janeiro, a Express, a Papyrus e a JCPenney também anunciaram que irão fechar mais de 300 lojas. Quer mais? Em 2019 S9.300 lojas foram fechadas nos Estados Unidos – aumento de 59% em relação ao ano anterior – e as demissões no varejo aumentaram 92%.
O varejo vem sofrendo muito antes da pandemia e as principais causas são:
Menor circulação de pessoas nos shoppings, graças principalmente ao e-commerce. Este, por sinal, se tornou uma das principais forças motrizes por trás das grandes mudanças que estão acontecendo no setor de vestuário. O Washington Post informou que as famílias estão gastando em média 50% a mais nas lojas virtuais.
Algumas lojas fizeram a virada para 2020 em pânico e agora com o surto de Coronavírus perderam completamente o rumo. Como resultado, diversos empreendedores estão tomando decisões equivocadas na tentativa de sobreviver ao que algumas pessoas chamaram de apocalipse do varejo.
As trasformações no varejo eram latentes, a necessidade de mudança vinha forçando o varejo em diversas direções e hoje nós vamos conversar sobre como as marcas que vão sobreviver ao “apocalipse do varejo” fizeram, fazem e farão.
Aproveite a leitura!
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Como manter a sua loja competitiva mesmo com poucos recursos
Sobreviver ao apocalipse do varejo exige uma mentalidade nova, o que envolve uma compreensão aprofundada dos clientes e de seus desejos e necessidades quando fazem compras.
Vamos usar como exemplo marcas que evitaram esse destino, investindo elementos do comércio eletrônico:
- Target;
- Zumiez.
Essas marcas transformaram as lojas em centros de distribuição localizados, o que reduziu os períodos de espera para pedidos on-line. Mais duas:
- Glossier
- Carvana
Elas integraram suas experiências digitais na loja e criaram eventos experimentais.
O que essas quatro marcas têm em comum? Elas estão dobrando as estratégias de comércio eletrônico e melhorando a experiência do cliente, tanto online, quanto offline.
O momento “tapa na cara” do empreendedorismo
O nome “apocalipse do varejo” é sem dúvida assustador, mas o que ele nos ensina?
Bem, para começar, que este é o momento das marcas se reestruturarem e criarem uma grande mudança na forma como fazem negócios. Chegou a hora de rever todos os conceitos e recomeçar muitos processos do zero.
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Por onde começar?
Aqui estão algumas das coisas brilhantes que as marcas que estão prosperando
1. Elas integraram o digital à loja física
As lojas físicas não vão desaparecer, mas elas estão sendo reinventadas. Muitas empresas digitais abriram espaços físicos para os clientes receberem pedidos ou experimentarem antes de comprar. Já outras marcas, como a Target, reduziram o espaço físico e incentivam os clientes a comprar online, usando a estratégia do “retirar loja”.
O resultado? As lojas lojas que souberam incorporar o mundo virtual à loja física tiveram, em média, um aumento de 5% nas vendas no ano passado.
2. Elas deram aos seus clientes online serviços premium
Não existe uma experiência mais frustrante no mundo do que quando você envia por e-mail uma equipe de suporte com uma dúvida sobre qualquer produto (um produto que você quer comprar naquele momento) e obtém a resposta 24 horas depois.
Ou pior ainda, quando o atendimento online não consegue ajudá-lo com uma pergunta simples ou não faz ideia de que você é um comprador de longa data da marca. Estes são dois problemas constantes que as marcas fazem os clientes.
As marcas de sucesso estão oferecendo aos clientes coisas básicas como:
- Comodidade;
- Uma experiência de compras tranquila;
- Serviço incrível e personalizado.
Essas marcas colocam o cliente em contato com alguém que valoriza cada interação como única e conhece as preferências dos clientes. São serviços Premium, direcionados ao cliente. Uma tendência que se sobressai principalmente com as marcas de luxo online.
3. Elas dão aos clientes os produtos que eles desejam
As marcas de sucesso usam a presença digital para descobrir quais produtos são os mais desejados por seus clientes.
Mesmo fechando mais de 100 lojas a Macy conquista sucesso com a subsidiária Bluemercury. Pois nela os clientes podem visitar uma de suas 171 lojas físicas para experimentar os produtos, obter recomendações e até mesmo curtir serviços de spa.
As compras? As compras eles fazem online e conseguem encontrar todos os produtos que amam.
O que a Bluemercury está fazendo de certo? Estão maximizando o uso das suas lojas por meio de serviços que só podem ser oferecidos presencialmente, mas investindo em levar para o e-commerce o atendimento rápido para questões pontuais.
Se o cliente quer apenas comprar um creme de rosto a marca não obriga que essa pessoa vá em uma loja, mas se essa cliente quer um atendimento completo, então a loja física estará lá.
Como a Macy conseguiu resultados tão bons com a Bluemercury? Muita, mas muita pesquisa.
Via de regra: as marcas que não sobrevivem investem e se expandem em direções que os clientes não desejam, crescendo departamentos e uma misturando novos produtos sem a pesquisa necessária para descobrir se os clientes realmente desejam essas soluções. Ou pior, investindo em tecnologias antigas que sequer fazem sentido no setor.
4. As marcas que sobrevivem ao apocalipse do varejo estão investindo no canais digitais
Ou você aprende a usar a tecnologia, ou você perde a briga. Não tem outra resposta. Pense em um setor que tentou “barrar” os avanços tecnológicos e venceu? Não existe.
Em sua maioria, as marcas que estão passando dificuldade agora cortaram investimento das estratégias digitais, e eu não estou falando apenas de investimento financeiro. Energia e tempo de trabalho também são investimentos, qual foi a última vez que a sua loja fez uma postagem no Instagram?
Já as lojas que continuam crescendo investiram nas redes sociais e principalmente no e-commerce, utilizando as melhores ferramentas de varejo online.
Mas o mais importante, essas marcas estão comprometidas em fornecer o mesmo nível de serviço de atendimento, seja em seus sites ou nas suas lojas físicas.
Por fim, os investimentos necessários para ter uma boa loja no comércio eletrônico é significativamente menor do que para lojas físicas, se tudo for planejado corretamente. Isso significa que um deverá substituir o outro? De maneira alguma. Como você já pode ter percebido, as grandes marcas estão unindo as duas experiências, uma vez que os clientes valorizam, e muito, uma boa interação pessoa – quando essa interação tem valor e é bem feita.
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Esperamos que você e todas as pessoas na sua vida estejam em segurança. A Romero Lab se manterá alerta durante todo o período de crise e o nosso papel aqui é garantir que as lojas possam superar essa fase tão difícil.
Entre em contato conosco e marque uma reunião online, adoraria conversar com você e trocar experiências.
Obrigada pela leitura.