Ao falarmos sobre o futuro do varejo precisamos colocar em pauta também as relações de trabalho e a forma como algumas lojas insistem em deixar tudo “à moda antiga”. 

Se tem uma coisa que o COVI-19 nos ensinou é que é preciso se adaptar rapidamente e com informações técnicas para dar suporte às decisões. Uma dessas coisas é o rearranjamento dos horários dos colaboradores e até mesmo a contratação de novos profissionais. 

Mercados que antes funcionavam religiosamente das 8h às 18h agora estenderam o horário de funcionamento, enquanto outros adotaram atendimento 24 horas. Mágica? Colaboradores em horários exaustivos? Não, organização.

No último artigo eu trouxe um estudo da McKinsey & Company mostrando como seriam o futuro tecnológico das lojas. Hoje eu trago outro falando de coisas muito mais acessíveis, e mesmo assim fundamentais: os horários inteligentes e como eles impactam nos resultados do varejo e na percepção do cliente.

Muito bem, vamos começar!

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O que são horários inteligentes e por que são o futuro do varejo?

Bem, a resposta mais curta e direta diz que um horário inteligente de funcionamento é quando a sua loja tem colaboradores o bastante para atender os clientes em horário de alta demanda, mas está “vazia” ou com capacidade mínima necessária para a baixa demanda. 

Tenho certeza de que em algum momento você já vivenciou alguma experiência similar, quando vai ao supermercado e as filas estão enormes, para piorar o número de atendentes nos caixas é reduzido ou apenas insuficiente. 

Por outro lado, também é “um problema” quando você entra em uma loja para comprar produtos simples (normalmente lojas em shopping) e recebe o atendimento de 3 ou 4 vendedores ociosos, causando até certo constrangimento. Todos olhando para você, para a forma como você se comporta ou o que você pretende comprar. 

Então, com os horários inteligentes a sua loja terá contratos de trabalhos desenvolvidos com base nas reais necessidades de atuação dos colaboradores. O que será melhor para todos: os profissionais não ficarão sobrecarregados em momentos de alto fluxo, nem ociosos em momentos de baixa frequência.

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Os 4 pilares dos horários flexíveis

Os horários flexíveis estão sustentados por 4 pilares principais, claro que cada loja terá as suas próprias particularidades, mas as grandes redes que já têm horários flexíveis implementando também possuem estes 4 quesitos em comum: 

• Estudo específico por loja: isso é importante para franquias que acabam formatando o atendimento e colocando todas as lojas dentro de um mesmo sistema engessado. O ideal é que cada loja tenha a oportunidade de mudar horários conforme as necessidades da região. 
• Coleta segura de dados e informações: essa coleta de informações pode ser tão simples quanto a mera observação dos clientes, quanto a organização minuciosa de todas as vendas feitas dentro de um período e o mapeamento preciso do fluxo de compradores ao longo do dia. 
• Força de trabalho flexível e capacitada: qualidade e quantidade, é tempo de deixar claro na contratação que as estratégias de trabalho mudaram. Os colaboradores precisam ter um pensamento flexível sobre os horários, sabendo que serão necessários em alguns períodos e outros não. Para a loja é fundamental que esse profissional seja valorizado (e bem valorizado).
• Sistemas de manejamento de performance: há vários serviços no mercado, é fundamental que o varejo conte com um e possa fazer a compatibilização dos dados em busca de um denominador eficiente sobre quando a loja precisa de mais colaboradores, e quando pode deixar apenas o mínimo do staff.

Como usar os horários flexíveis para superar a crise do COVID-19

Lojas lotadas deixaram de ser uma ótima notícia. Na verdade, os clientes já vinham apontando que preferem comprar online, sobretudo quando as lojas físicas estão “muito movimentadas.” 

Se no passado visualizar uma loja repleta de pessoas era sinal de que lá dentro estava acontecendo uma ótima promoção, hoje os clientes querem o máximo de conforto e comodidade possíveis. Além de exigir atendimento personalizado – três itens que são virtualmente impossíveis em lojas abarrotadas de pessoas. 

Sendo assim, o objetivo do atendimento será, em primeiro lugar, garantir que a sua loja esteja com um mínimo aceitáveis de clientes. Esse número é complexo, pois como eu disse no início do artigo, também causa desconforto sentir que todos os vendedores estão te observando de perto.

Os principais objetivos dos horários flexíveis são: 

• Diminuição dos custos de mão de obra; 
• Menor desgaste dos colaboradores, garantindo que eles possam trabalhar motivados; 
• Aumento da satisfação dos clientes, oferecendo serviço rápido e de qualidade; 
• Aumento da presença da loja, principalmente nos horários “difíceis”, como após às 8 horas da noite, atingindo camadas da sociedade que preferem fazer compras durante a semana, mas trabalham até horários mais avançados.

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Já quando falamos sobre COVID-19, os horários flexíveis são fundamentais para: 

• Diminuir o número de pessoas ao mesmo tempo dentro da loja: uma indicação dos órgãos de saúde competentes e fundamental para evitar a propagação do vírus; 
• Efeito psicológico tranquilizador nos clientes: uma vez que o seu consumidor saiba que a loja ficará aberta até tarde (ou terá atendimento 24 horas), ele poderá vir em outro horário e fazer as compras com tranquilidade. Sem desespero do cliente o atendimento como um todo ganha.

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É cedo para dizer como será o varejo do futuro? 

Bem, crises trazem mudanças profundas, muitas delas em direções que sequer imaginávamos. Entretanto, a bem da verdade, as marcas que estão crescendo e ganharam destaque nos últimos meses são justamente as empresas que vinham reforçando estratégias online e de Omnichannel. Investindo na experiência do cliente.

Talvez seja cedo para dizer com 100% de segurança todas as transformações que essa nova crise irá deixar nos consumidores e por reflexo no varejo, mas podemos dizer que investir na experiência deste cliente sempre será um porto seguro.

Quer conversar comigo sobre o futuro do varejo? Marque uma reunião comigo, ela pode ser tanto presencial, quanto por vídeo conferência.

Obrigada pela leitura e até a próxima publicação.