Sucesso do Cliente: como usar na sua loja

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Sucesso do Cliente: como usar na sua loja

Você sabe o que é Sucesso do Cliente e como essa estratégia mudou o jogo das lojas? Neste artigo vou explicar em detalhes.

Muito mais do que um pós-venda, ou um simples SAC, o Sucesso do Cliente é o setor definitivo que mede todas as métricas se a sua loja está atingindo os resultados desejados com os consumidores.

Então, se você não tem certeza se a sua loja está realmente impactando os seus consumidores, este artigo é todinho para você.

Vejamos.

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O que é Sucesso do Cliente?

Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.

Vale ressaltar que a definição de resultado desejado diz respeito ao cliente, não ao que você acha que ele precisa… sim, você precisa aceitar isso antes de continuar a ler este texto.

Além disso, o sucesso do cliente não pára aí, pois diz respeito à experiência do cliente em todos os pontos de interação com a sua empresa.

Ou seja, o sucesso do cliente deixa de ser uma responsabilidade de alguém na sua empresa (provavelmente era algo atribuído ao cara do atendimento anteriormente) e passa a ser “problema” de todo mundo que se importa com a empresa.

Um erro comum é achar que sucesso do cliente é uma nova forma de chamar o atendimento ao cliente, quando na verdade diz respeito a muito mais do que apenas atender clientes.

O Sucesso está relacionado diretamente à forma como o resultado desejado pelo cliente é encarado dentro das empresas.

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Quais são as 3 estratégias de Sucesso do Cliente?

Na fase de Aquisição (que está correlacionada à fase de Fechamento da metodologia de inbound), foi o departamento de vendas que agora tomou as rédeas.

À medida que os prospects se convertem em leads qualificados e avançam no funil, as experiências e expectativas deles em relação à sua empresa começam a tomar forma.

Se eles fecharem e virarem um cliente, esperarão o mesmo nível de consistência durante a construção do relacionamento.

Por isso, é importante que:

Um membro da sua equipe comercial crie uma conexão forte com o prospect.
Cada pessoa da sua equipe com a qual o prospect tem contato esteja “em sintonia”.

A equipe de operações ou um membro da equipe da conta do futuro cliente participa das discussões sobre vendas logo no início.

Você já está fazendo o seguinte certo: durante as chamadas de descoberta que os seus representantes têm com os leads envolvidos, eles conhecem mais a fundo as necessidades do prospect, falam sobre preço, discutem como a sua empresa funciona, e a equipe comercial inevitavelmente explica os resultados que um cliente pode esperar da sua equipe de prestação de serviço ou produto.

Você está cumprindo o prometido? Se estiver, esse será outro ponto que você pode riscar da sua lista de sucesso do cliente.

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Cliente como Centro

Qualquer processo, mudança de rumo, estratégia nova, discurso aprimorado, o que quer que seja, só pode ter um foco: o cliente.

Toda a empresa precisa ter consciência disso, não só marketing, vendas e customer success. Setor financeiro, administrativo.

Todos precisam estar conectados em um discurso uníssono. Devem ser focados no cliente e refletir os valores da empresa.

Para que o cliente esteja garantido como o foco das empresas, é preciso adotar essa mentalidade. Especialmente no momento da seleção de pessoas.

É preciso ter a ciência de que é necessário sempre otimizar processos. Só isso garante que o cliente possa ter sucesso dentro da empresa.

Em alguns momentos a situação pode ficar tensa. Nesta hora, lembre-se. Uma empresa sem clientes não é nada.

Por isso, respire fundo. Faça o que precisa ser feito e busque a melhor saída para todos.

Segmentação correta

A segmentação de clientes é uma das melhores práticas do Sucesso de Cliente.

Por meio dela, é possível acompanhar mais de perto os clientes de sua empresa e ajudá-los a determinar um bom modelo de trabalho e quais as ações que podem ser realizadas para alcançar seus objetivos.

Com uma segmentação feita com cuidado, seu time de Sucesso do Cliente poderá ser mais eficiente em seus atendimentos.

Isso porque estará acostumado a lidar com problemas e situações comuns de cada segmento.

Dessa forma, constrói o grau de experiência necessário para identificar quais ações poderão ser realizadas para gerar mais resultados.

Sucesso do Cliente como usar na sua loja

Qual é a maior vantagem do Sucesso do Cliente?

Implantar uma política de Sucesso do Cliente pode ajudar sua empresa a fidelizar os clientes já existentes, ao mesmo tempo que facilita a conquista de novos.

De acordo com uma pesquisa da Strikedeck, 1 consumidor satisfeito costuma dizer para 9 pessoas como está feliz com a solução encontrada.

A mesma pesquisa mostra que o boca a boca é o principal fator por trás de 20% a 50% de todas as decisões de compra.

E a pesquisa ainda traz outros dados interessantes:

Em média, clientes fiéis valem 10 vezes mais do que novos;
2% de retenção de clientes tem o mesmo efeito que 10% de conversão;
48% dos consumidores dizem que a relação estabelecida na primeira compra determina a fidelização ou não.
Com relação ao impacto da estratégia de Sucesso do Cliente no consumidor, 55% afirmam que pagariam mais por experiências melhores.

Quais são os KPIs do Sucesso do Cliente?

Essa é uma pergunta quase retórica, não? Afinal, como já demos o spoiler, KPIs, e métricas de Customer Success, são indispensáveis para medir o desempenho de qualquer ação aplicada na sua empresa. Seja ela no atendimento ao cliente, marketing, vendas e, claro, em estratégias mais específicas, como o Customer Success.

Implantar KPIs de Customer Success como parte integrante desta área possibilita uma série de vantagens, como: