O que nós podemos chamar de segunda fase do varejo 2020 traz para o palco um novo cliente que deseja muito menos atrito com as lojas e ainda mais praticidade. Em cenários assim, a digitalização e o uso de dados são fundamentais para o sucesso da sua loja.

Mas, quando esse problema fica exposto alguns lojistas podem acreditar que a diminuição completa do contato seja uma resposta, apostando em lojas 100% online e abrindo mão do varejo.

O que também significa um erro, pois como veremos, lojas 100% digitais possuem logísticas mais caras (caso não se queira ficar nas mãos de um marketplace) e também são mais “volúveis” aos olhos dos clientes.

O que fazer para sanar esse problema duplo?

É sobre isso que nós conversaremos hoje. Como utilizar a digitalização e os dados em favor da sua loja, sem que isso incorra em descaracterização do seu modelo de negócios.

Leia também: Novo semestre: como proteger o seu varejo da crise

Varejo 2020: fim das vendas passivas

Aumentou o custo da aquisição dos clientes, isso você deve ter percebido nos últimos meses. Agora ficou ainda mais difícil para as lojas garantir que os compradores entrem em seus estabelecimentos.

Tem mais, muitos especialistas acreditam que esse seja o fim definitivo das lojas que tenham como estratégia de captação apenas recursos passivos. Ou seja, quem apenas enfeita a vitrine e espera que com isso vá conquistar seu consumidor.

Agora é preciso ir além, entrar em contato com esse cliente, descobrir quais são seus gostos, seus desejos, seus anseios, suas barreiras para comprar. É tempo de colher dados e informações, fazer o cruzamento desses números e estabelecer estratégias guiadas.

Crise ações ativas de captação

Sendo assim, suas soluções precisam ser pautadas por estratégias ativas de captação. Vá em busca do seu cliente.

Atualmente o melhor atalho para isso é investir nas redes sociais, pois lá os clientes demonstram diversas vontades e necessidades.

Contudo, apenas abrir uma conta em uma rede social não garante que a sua loja tenha os dados necessários. É preciso apurar o olhar para encontrar o cliente ideal da sua marca e então avaliar o comportamento de consumo desse comprador.

Veja mais: Varejo pós-pandemia: Lojas mais tecnológicas e pessoas mais humanas

Coloque estratégias na linha de frente

Tempos difíceis também trazem elementos positivos. Na crise muitas estratégias saem da gaveta, o empreendedorismo investe em ações e soluções inovadoras. As limitações do período fazem com que a criatividade seja exigida ao máximo.

Esse é um bom momento para explorar possibilidades, desenvolver novas soluções, encontrar respostas diferentes para as mesmas perguntas. Enfim, testar produtos, colocar novas formas de contato com os seus clientes em prática.

Quer ver um exemplo simples: mercadinhos de bairro estão implementando estratégias tão singelas quanto entregar alguns suspiros ou pães doces gratuitos, com o valor embutido no preço das vendas.

Para o mercado essa produção não representa um gasto acentuado, já para os consumidores representa um gesto de carinho, vindo em um momento tão complicado.

Diminua o atrito

Atrito é tudo aquilo que se interpõe entre o cliente e a aquisição do produto, o que nem sempre representa somente um contato. Por exemplo: algumas lojas acreditam que a simples comunicação entre um cliente e um vendedor pode representar um atrito, então esse lojista deixa o cliente “o mais livre possível”.

Mas atrito é justamente a falta de comunicação, ou uma mensagem incorreta. É o vazio entre o que o cliente precisa e aquilo que a loja têm a oferecer.

Para diminuir o atrito a sua loja não terá que, necessariamente, diminuir o contato com o seu cliente. Ela precisará treinar os vendedores para que a presença deles funcione como um facilitador. Sua comunicação nas redes sociais também tem que ter essa mesma estratégia.

Em geral, os clientes estarão mais relutantes pelos próximos meses. Eles entrarão em contato com as marcas com ressalvas particulares e atritos próprios. A sua empresa precisa descobrir quais são esses atritos e diminuí-los.

Olhos atentos para isso.

Aprofunde-se no assunto: 8 transformações fundamentais para os próximos meses

100% digital x 100% física

Muitos empreendedores descobriram no e-commerce uma solução eficiente para a crise, e isso está certo. Contudo, também é preocupante quando encaramos o fato de que mais da metade da força de operação dessas lojas está nas mãos dos marketplaces.

Qual é a solução?

Uma delas é investir em CRM, ou desenvolver o seu próprio site. Colocando em prática uma estratégia de implementação por contra própria. Contudo, esse tipo de operação tem um custo altíssimo em logística e exige uma equipe técnica de suporte sempre operante.

A melhor opção para o empreendedor varejista que busca incorporar soluções de e-commerce e delivery em sua loja é apostar na mistura dos dois elementos. Ou seja, nem 100% online, nem 100% loja física, mas o mix dos dois canais.

Assim, seu operacional não ficará comprometido por um terceiro (o marketplace), ao mesmo tempo que a loja física consegue encontrar um respiro nas vendas online (tão em voga nos últimos meses).

A verdadeira taxa para cada canal na sua loja dependerá exclusivamente do seu tipo de cliente. No fim, é você que tem o conhecimento sobre quanto das suas operações deverão migrar para o online e quais ficarão no ponto de venda físico.

De todo modo, uma mudança gradativa é urgente. Já que manter a loja puramente física é inviável e, como vimos, investir somente no e-commerce é um salto no escuro.

E sobre as farmácias? Tendências fundamentais para a sobrevivência das farmácias

Quem é o novo cliente?

Essa é a pergunta de um milhão. Para falarmos bem a verdade, não existe “o novo cliente”, mas vários novos modelos de comportamento e consumo.

Mesmo assim, sua loja pode antecipar alguns comportamentos em comum, eles são:

• Menor número de compras por impulso
• Clientes receosos quanto à novas marcas
• Maior confiança nas empresas de prestígio e renome
• Maior preocupação com a segurança e a organização dentro das lojas
• Afastamento das empresas que demonstrarem desrespeito as novas regras de distanciamento e prevenção
• Comportamento de nicho, comprando pouco e parcelado

Você irá notar que o seu cliente vai demonstrar esses e ainda outros comportamentos mais acentuados. E o uso de dados, como ferramenta para elaboração de estratégias, será a sua melhor alternativa.

Leia em seguida: Delivery ou E-commerce? Qual é a melhor estratégia para o seu varejo

Vamos conversar

Por fim, como eu sempre gosto de terminar, quero lembrar para você que isso não é um monólogo e todo este blog é na verdade um primeiro passo para que possamos conversar mais.

Adoraria saber a sua opinião sobre este e muitos outros assuntos. Afinal de contas, estamos enfrentando diversos desafios em comum e sei que você também busca compreender quais são as próximas tendências.

Sendo assim, entre em contato comigo e vamos marcar uma reunião.

Agradeço a sua leitura e até a próxima publicação.