O varejo se transformou, se você comparar uma loja no começo dos anos 80 e a mesma loja nos anos 90 notará que elas são bem parecidas. Mas, se você lembrar como era uma loja em 2010 e comparar em como ela é hoje, saberá que nós estamos em um processo veloz de mudanças.

O varejo de 2020 está se adaptando para um consumidor hiper conectado. Não só isso, esse novo varejo também precisa lidar com uma gama enorme de informações que não estavam disponíveis pouquíssimos anos atrás.

Hoje nós vamos falar sobre esse novo varejo, sobre os novos compradores e como a sua loja pode – e deve – se preparar para as tendências que estão tornando o varejo um local moderno e dinâmico.

É o fim do varejo?

Antes de iniciarmos o nosso papo precisamos lidar com uma lenda antiga: o varejo vai chegar ao fim. Será que isso é verdade? Bem, mais ou menos.

Se estivermos falando do varejo como o conhecemos, com suas lojas estáticas, atendimento despersonalizado e completamente desconectada da realidade online. Então sim, esse varejo chegará ao fim.

Mas isso passa longe de representar um fim para as lojas. O varejo antigo está abrindo espaço para uma versão muito mais moderna, inteligente, dinâmica, veloz, capacitada, criativa, eficiente e personalizada.

Estamos diante do nascimento de um novo varejo.

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Como é esse novo varejo?

É esperado que no período entre 2020 e 2025 os consumidores tenham seus hábitos de consumo completamente transformados pelos aplicativos, pelas redes sociais e pela internet. Fazendo com que esse público não veja mais diferença entre o que é e-commerce e o que é uma loja física. Vamos explicar…

Você se lembra como foi o começo do e-commerce? Quando muitas pessoas ainda tinham medos e receios de que a compra não fosse entregue, que o serviço fosse ruim ou algo desse errado?

Bem, esse tempo passou. Com a melhora nos serviços de entrega e leis defendendo o consumidor o e-commerce vem ganhando espaço ano após ano. O que trouxe uma nova perspectiva para o consumidor.

Como é esse consumidor agora?

Se o consumidor se transformou, então é evidente que o varejo deverá acompanhar o ritmo. Ou as vendas ficarão todas no universo online. O cliente agora tem preocupações como:

• Imediatismo, sem longas esperas
• Conveniência, chega de filas enormes e dificuldade para encontrar um produto
• Compras personalizadas, quando a marca abre a chance do cliente realmente escolher um produto customizável.

Além de tudo isso, os clientes não suportam mais o “papo de vendedor”. Quando um lojista ou um colaborador usam aquelas velhas frases decoradas na tentativa de ludibriar um consumidor. Esse cliente quer ser reconhecido e bem tratado. Esse tipo de atendimento precisa vir carregado do que foi chamado de fator humano.

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Os pontos de vendas serão completamente reformulados

Seguindo essa premissa podemos afirmar que os pontos de vendas serão transformados. Eles receberão as novidades tecnológicas que possibilitem ao varejo atender esse novo cliente. Totens e etiquetas eletrônicas já são exemplos disso, mas ainda haverá muito mais.

Mais do que telões com merchandising eletrônico, esse novo cliente quer conexão. Ele quer que a loja compreenda quais são seus desejos e suas vontades. Do outro lado, o lojista quer a mesma conexão, quanto mais informações sobre o cliente, melhor será.

Então totens equipados com Inteligência Artificial coletarão essas informações, farão o cruzamento dos dados e darão para as lojas ferramentas que possibilitem ao lojista a criação de estratégias ou abordagens voltadas para todos os clientes.

As promessas do futuro – mas o que está sendo colocado em prática?

Muito se falou sobre IoT nos últimos anos (a Internet das Coisas), mas na prática, ao menos no Brasil, ela engatinhou durante anos. Esse tempo também ficou para trás, hoje a internet das coisas já é sentida no dia a dia com a participação dos dispositivos desenvolvidos pela Apple e pela Amazon, por exemplo.

Esses lançamentos não devem ser temidos pelo varejo, do contrário. São evoluções assim que farão o cliente entrar na sua loja e ter uma experiência completamente diferente da que ele teria comprando pelo celular.

O que nos leva ao tópico final e talvez mais importante sobre o varejo de 2020.

Experiência é a palavra de ordem do varejo do futuro

Aí está. O cliente irá preferir a sua loja à todas as outras se dentro dela ele tiver uma experiência única e incrível. Ele deixará de comprar os produtos em algum e-commerce, ou então procurar a concorrência.

O que é experiência:

• É a atmosfera da loja
• O bom atendimento
• Os recursos de personalização disponíveis
• O produto voltado para resolver as dores dos clientes
• A compreensão de que esse cliente mudou
• O afeto pelo cliente ter escolhido a sua loja e não outra

Experiência é tudo o que envolve o cliente dentro da sua loja.

Dica extra: Não tenha ódio do e-commerce

Para as últimas palavras, dias atrás fui fazer uma compra em uma loja física e descobri que o preço estava quase o triplo do valor do site da mesma empresa. Resolvi conversar com a vendedora que me atendia:

– No site o valor está muito mais baixo.

Eis que ela me deu a resposta mais surpreendente de todas:

– O site não é confiável, já pensou você comprar lá e o seu produto não chegar? Além da entrega ser demorada ela não é boa. Você não consegue provar o produto… leva hoje comigo e eu faço um descontinho.

Percebeu o erro? Eu estava falando do site da mesma marca, da mesma empresa. Ou seja, a loja física está mandando fogo amigo contra o e-commerce. Esse erro ainda passa despercebido para as grandes franquias, pois elas têm caixa o bastante para continuarem lucrando, mas os tempos vão mudar.

Prosperar no varejo significa encontrar o que funciona o e-commerce para a sua marca e crescer em conjunto. Você não deve transformar o mercado em uma guerra, ainda mais contra a sua própria empresa.

Esperamos que o artigo de hoje tenha suscitado insights e reflexões.

Leia em seguida: 7 tendências de Mercado para acompanhar em 2020

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Muito obrigada pela leitura, até a próxima publicação.