O que as pessoas adoram – e odeiam – nos vendedores

Vamos falar a verdade, nem todos os vendedores sabem o que estão fazendo. Ou melhor, para mantermos a conversa justa, nem todos os vendedores têm consciência de que algumas das suas ações estão afastando os clientes. Mas, também há os casos de vendedores que acertam em cheio.

Hoje nós vamos colocar em palavras as principais frustrações dos clientes dentro de uma loja, com foco especial para a abordagem que alguns vendedores escolhem no momento da venda. Mas para aliviar também mostraremos quais são as melhores estratégias, aquelas que dão certo e fazem os clientes saírem das lojas satisfeitos e contentes.

Muito bem, vamos começar.

A venda em si diz muito pouco sobre a qualidade dos vendedores

Aqui na Romero Lab nós participamos de diversas reuniões com os mais variados varejistas, são pessoas de todas as idades e personalidades. Algumas conversas sobre as estratégias de vendas no PdV já foram feitas e acabamos sempre em uma tecla: se existe uma venda, então a estratégia estava certa.

Certo ou errado? Bem, para nós, realmente errado.

O cliente sair da loja com um produto não é sinal claro de que a estratégia do vendedor foi bem-sucedida. Você já deve ter conversado com muitos clientes que disseram “adoro tal loja, sempre compro lá, mas os vendedores são chatos…”

Pois, como dissemos no artigo sobre comportamento de compra dos consumidores, o ato de comprar está associado a outros fatores que não estão diretamente conectados com as habilidades de um vendedor.

Colocando em um exemplo simples: uma pessoa pode desejar muito possuir um televisor de 32”, então esse cliente entra na loja e adquire o produto apesar do comportamento errado do vendedor. A venda foi feita, mas o vendedor agiu mal. Quem fez a venda foi o desejo, não a ação do profissional.

Quais são as principais reclamações dos clientes

Bem, agora que já estipulamos que vender não é a prova máxima de que o vendedor é bom, vamos ao que os clientes estão falando sobre o comportamento dos vendedores, começaremos pelas más notícias, pelas partes negativas.

Vejamos

Intimidade não solicitada

Muito comum quando a interação é entre duas mulheres (vendedora e compradora), os principais exemplos são: querida, amor, anjo, flor, linda, amiga.

Essas formas de intimidade podem cair bem em algumas lojas e com algumas compradoras, mas há também uma grande parcela das clientes que detestam esse tipo de abordagem.

Na dúvida peça para que seus vendedores e vendedoras tenham cautela. Homens também não escapam dessa lógica: brother, amigo, chapa, camarada, irmão, chefe, são termos que têm irritado os compradores.

Leia em seguida: 7 tendências de Mercado para acompanhar em 2020

Produtos não solicitados

Cliente entra na loja para comprar um par de tênis e o vendedor traz para ele também opções de chinelos e sapatos, quer atitude mais desagradável?

Nós sabemos que muitos produtos combinam com outros e é importante que o cliente tenha consciência de todas as possibilidades presentes na loja, mas a cautela também é necessária.

Combinar tênis com meias, ou então apresentar outros tipos de tênis que estejam dentro do mesmo universo são estratégias bem-vindas – por exemplo, outras marcas de tênis de corrida, outros calçados próprios para correr.

Mas, trazer produtos que não estão nem remotamente conectados com o que o cliente pediu é um erro que precisa ser abandonado – trazer sapatos sociais para um cliente que entrou na loja atrás de tênis de corrida.

Contato físico

Peça para que os seus vendedores não coloquem as mãos nos clientes, ponto final. Tocar no braço, puxar pela mão, cutucar, conversar com a mão no ombro, todas essas ações deixam os clientes furiosos.

Claro, sempre há exceções, mas as exceções servem para confirmar a regra. Neste quesito a cautela deve ser dobrada ou até triplicada.

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Sugestão indevida do poder aquisitivo do cliente

Estamos em 2020 e esse erro precisa ser abandonado imediatamente. Se o cliente está na loja é por que ele tem interesse na compra, mesmo que ela não seja feita no mesmo dia esse cliente guardará a loja para considerações futuras.

Vendedores e vendedoras que sugerem o poder aquisitivo do cliente e, portanto, dão à esse cliente um tratamento diferente estão cometendo um erro gravíssimo que pode representar até mesmo uma falha de caráter.

Tenha o melhor atendimento para todos os clientes que estão dentro da loja. Isso é uma questão de ética profissional.

Quais são os acertos dos vendedores

Mas como nem tudo são puxões de orelha, vamos apontar os principais acertos dos vendedores e vendedoras no varejo, aqui vão alguns.

Compartilha informações solicitadas e apresenta qualidades extras

Se um cliente não perguntou nada provavelmente ele não tem dúvidas, mas quando uma pessoa sabe vender ela também sabe a hora de adicionar ou guardar informações.

Os clientes adoram quando entram em uma loja e saem dela sabendo mais do que sabiam antes. Mesmo que a compra não seja efetivada, aquele vendedor ficará guardado na memória e o cliente poderá voltar lá em outra ocasião.

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Conversa honestamente com o cliente

Honestidade é a palavra-chave da confiança. Muitas lojas e muitos vendedores se vangloriam de serem honestos, mas a honestidade só existe realmente quando é testada e os testes são ferozes.

Se a sua loja não pode ajudar um cliente, se entre os produtos disponíveis a sua marca não tem o que aquele cliente deseja, mas esse cliente está com a carteira na mão e prontinho para comprar um produto que não será efetivo dentro dos desejos, como agir?

Bem, a ética e a honestidade ordenam que o vendedor responsável comunique ao cliente que aquela venda não irá satisfazer os desejos que ele tem. Bônus extras para o vendedor que indicar um concorrente que tem o produto ou o serviço desejado.

Esse comportamento irá surpreender o cliente e certamente vai transformar esse cliente em fã da marca. A honestidade sempre é recompensada.

Chegamos ao final do nosso artigo, esperamos que agora os seus vendedores e as suas vendedoras tenham ferramentas melhores para abordar os clientes do jeito certo e assim conquistar mais seguidores para a sua loja.

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Muito obrigada pela leitura, até a próxima publicação.

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