Como criar uma pesquisa NPS para varejo!

Como criar uma pesquisa NPS para varejo!

Existe uma ferramenta capaz de aumentar as suas vendas, melhorar a sua imagem diante dos consumidores e ainda deixar a concorrência morrendo de inveja: ela se chama pesquisa NPS para varejo.

Hoje eu vou te ensinar como usar essa solução e impulsionar os seus resultados.

Se bem feita, traz todos os benefícios mencionados, e muitos outros.

Então, vamos lá!

Você sabe o que é Marketing Emocional no varejo? Vou explicar

O que é uma Pesquisa NPS para Varejo?

NPS é a Net Promoter Score.

Comecemos por um dos tipos de pesquisa de satisfação mais utilizados da atualidade e que, apesar de ser bastante simples, é de grande eficiência. O NPS se baseia em uma pergunta única e direta: Qual a probabilidade de você indicar essa empresa a um familiar ou amigo?

A resposta é dada em uma escala de 0 a 10, sendo que o 0 é equivalente a totalmente improvável e o 10, extremamente provável. As respostas devem ser agrupadas em três categorias:

  • Detratores (notas de 0 a 6): são as pessoas que, por alguma razão, não gostam da marca e estão dispostas a falar mal sobre ela com outros;
  • Neutros (notas 7 e 8): são os indiferentes, aqueles que provavelmente consideram o serviço regular e não estão dispostos a promovê-lo;
  • Promotores (notas 9 e 10): são clientes muito satisfeitos com a marca e dispostos a indicá-la para outras pessoas.

Vamos considerar que, em um supermercado, essa pergunta pode ser feita aos clientes de formas diversas.

Ela pode ser disponibilizada em um pequeno papel na saída do estabelecimento; na máquina de cartão, ao finalizar o pagamento; uma notificação em um aplicativo para celular; um e-mail, após a compra online, dentre outras.

Esse índice nos ajuda a entender a percepção geral do público sobre o supermercado e, naturalmente, não devemos medir esforços para ter uma proporção cada vez maior de promotores e cada vez menor de detratores.

Saiba mais: O que é Rollout e por que você está perdendo $ com projetos?

O que são clientes promotores?

Os clientes promotores são aqueles que dão nota 9 ou 10. Eles estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues. 

Geralmente, são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.

Colocando a pesquisa na prática

Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia.

Trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

É importante que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota – aí que estará a riqueza da pesquisa.

Os clientes que dão uma nota de 0 a 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos com a sua marca, com o seu produto, com o seu atendimento ou qualquer coisa da sua empresa.

Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para seus contatos. Além disso, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.

Os clientes que dão nota 7 ou 8 são considerados passivos/neutros: não estão insatisfeitos, mas também não são leais.

Podem também trazer alguns pontos de atenção sobre sua empresa nos seus comentários, mas que não o fazem querer abandoná-la (ao menos por enquanto).

Já os clientes que dão nota entre 9 e 10 são considerados promotores: aqueles que amam a sua empresa e provavelmente recomendam sua empresa para amigos e até mesmo nas redes sociais. São tesouros valiosos que podem ser usados para trabalhar seu marketing boca a boca.

Leia também: O que é Digital Storytelling para varejo e como usar?

Como criar uma pesquisa NPS para varejo!
Como criar uma pesquisa NPS para varejo!

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos – % clientes insatisfeitos = NPS

Para exemplo utilizarei 10 respostas, sendo:

  • 6 clientes foram promotores;
  • 2 detratores e
  • 2 passivos.

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

0,6 (60% promotores) – 0,2 (20% detratores) = 0,4  

Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS.

Em geral é considerado para bench os seguintes parâmetros:

  • NPS Excelente – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Ruim – entre -100 e -1

Exemplos de perguntas para pesquisa NPS

A pesquisa de NPS é baseada em uma pergunta padrão que pode ser adaptada para diferentes contextos e para qualquer empresa. Veja alguns exemplos.

  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a marca X para um amigo ou familiar?”;
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o produto Y para um amigo ou familiar?”;
  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o atendimento da empresa W para amigos e familiares?”.

Essa padronização e simplicidade garante resultados mais fidedignos.

As pesquisas com outros tipos de questionários podem ser manipuladas por causa da formulação ambígua das frases ou até da ordem das perguntas.

Assim, existe a possibilidade de obter falsos feedbacks positivos.

Prontinho. 

E este foi o meu artigo sobre pesquisa NPS e todas as vantagens que ela traz para o seu varejo.

Gostou do conteúdo? Então, continue acompanhando o nosso Blog. 


Estou sempre trazendo dicas, notícias e novidades sobre o universo do varejo.


Agradeço a leitura e até a próxima! 

Somos um time de profissionais especializados e apaixonados por impactar pessoas. Desde modelagem e estratégia do negócio, passando pelas criações de design (posicionamento, identidade visual, verbal e espacial, e serviço) até a implementação