As métricas centradas em clientes são usadas para que a sua loja consiga desenhar um panorama de como os clientes estão se sentindo. As métricas falam das mais diversas áreas de conexão entre os consumidores e a sua marca.

Por exemplo, se as compras na sua loja caíram, você pode utilizar as métricas centradas no cliente para descobrir o que está dando errado. Elas também apontarão quais são os setores deficientes da sua empresa ou os produtos que não fazem mais sentido para esse comprador.

Hoje nós iremos abordar o assunto do CX, explicaremos o que ele é e como utilizar as métricas centradas no cliente para alavancar os números da sua loja. Pois, acredite, a melhor pesquisa que pode ser feita é diretamente com os seus consumidores.

Eles têm muito a dizer, e se você souber perguntar eles contarão tudo.

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O que é o CX e qual é o uso dele dentro do varejo

CX é o termo para Custumer Experience, ou seja, a experiência do cliente. É a percepção que este consumidor tem sobre um determinado serviço, ou produto. O CX então transformar essa experiência em um número que poderá ser utilizado na busca por melhorias.

O CX irá avaliar itens como:

• Lealdade do cliente
• Satisfação do cliente pelo ambiente da loja
• Satisfação do cliente com o serviço
• Apontamentos do cliente sobre o preço e o benefício do produto
• Valor da marca para a vida do cliente

Entre muitos e muitas outras medições que podem ser feitas e encontradas com métricas de CX.

Quais são as métricas de Experiência do Cliente (CX) mais comuns

Agora vamos falar das métricas que são mais usadas no mercado e o que elas podem trazer para a sua loja, em termos de conhecimento do cliente e capacidade de ação.

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A primeira sempre será o NPS® (Net Promoter Score)

A NPS ® (Net Promoter Score) leva esse nome com registro, pois foi desenvolvida por Fred Reichheld. Ela tem o objetivo de mensurar o grau de lealdade dos clientes. Essa métrica serve para todos os tipos de empresa.

Apresentada pela primeira vez em um artigo da Harvard Business Review (em 2003), essa métrica quebrou barreiras nos métodos de pesquisa do consumidor. Tempos depois o autor lançou o livro “A Pergunta Definitiva”. Hoje é um cânone do empreendedorismo e leitura obrigatória para quem deseja saber muito sobre métricas centradas em clientes.

Para medir a Net Promoter Score você terá que elaborar perguntas que serão respondidas em uma escala de 0 a 10. Há diversos aplicativos e serviços que possuem essa solução pronta, alguns são gratuitos e outros exigem o pagamento de mensalidades.

As perguntas são simples, alguns exemplos podem ser:

• Você gosta de usar o produto?
• Você recomendaria essa empresa para outra pessoa?
• Você voltaria a fazer negócios com essa empresa?
• Você encontrou tudo o que precisava na loja?
• O atendimento foi claro o bastante para que você tivesse todas as informações que necessitava quando entrou na loja?

Os clientes darão notas de 0 até 10 para cada uma das questões. O que torna possível aos gestores descobrir quais são os pontos falhos na empresa e assim determinar se a NPS ® está baixa. Atuando sobre essa falha.

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Qual é a pontuação ideal para a NPS ®

A leitura da pontuação deve ser ponderada, há uma regra geral para saber se as notas estão boas, ou não.

Evidentemente que qualquer um seria capaz de dizer que uma nota 10 é ótima, e uma nota 2 é ruim, mas e quando entramos em terrenos cinzentos como uma nota 7, ou uma nota 6? Sendo assim, considere a seguinte métrica nas suas avaliações:

• Notas de 0 até 6: são níveis de insatisfação, um cliente nota zero detestou seja lá o que for que foi perguntado, enquanto um cliente nota 6 achou que algo importante estava faltando.
• Notas 7 ou 8: são clientes neutros. Eles gostaram do produto (nota 8), mas não o suficiente para se tornarem grandes fãs. Já os clientes que deram nota 7 acreditam que o produto ou o serviço fez o mínimo esperado.
• Notas 9 e 10: são os defensores e entusiastas do produto ou serviço. Uma nota 9 significa que o cliente adorou o produto além da média, mas encontrou algum pequeno detalhe que ainda afasta esse produto da perfeição. Já o cliente nota 10 é um verdadeiro fã do produto ou serviço.

Meça o CES (Custumer Effort Score)

Note que quase tudo pode ser feito medindo-se o NPS ®, mas existem também desdobramentos dessa métrica que receberam outros nomes, é o caso do CES.

O CES mede o esforço do cliente dentro de uma loja ou na obtenção de um serviço. Para encontrar essa métrica as perguntas estão centradas em o quão simples e eficiente é a comunicação da loja:

• Você encontrou tudo o que desejava?
• As placas e os sinais visuais da loja são fáceis de compreender?
• Você sentiu que havia informações faltando?

Medir o CES normalmente obedece ao critério de 0 a 7, sendo que as notas até 4 são de insatisfação, a nota 5 é neutra e as notas 6 e 7 são satisfatórias. Sendo a nota 6 um indicativo que algo não está perfeito e a nota 7 representando a perfeição.

Utilize as métricas CX e consiga resultados incríveis na sua loja

Como você pode perceber, é muito simples colocar em prática estratégias CX. Basta que a sua empresa organize formulários e faça perguntas aos clientes. Essa comunicação poderá ser por banners, panfletos, aplicativos, e-mails. Veja qual forma comunica melhor à sua persona e faça o teste.

Esse artigo segue uma série de artigos que tratam sobre a experiência do cliente no varejo. Como sempre deixamos o convite para que você continue acompanhando as próximas publicações.

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Muito obrigada pela leitura, até a próxima publicação.