A experiência do cliente no varejo é um dos assuntos mais importantes para todos que estão dentro do universo de lojas e franchising. Hoje nós vamos conversar sobre como agir para criar ótimas experiências.

Experiência do cliente no varejo é tema de livros, palestras, cursos, discussões, sites, podcasts, programas de rádio, de televisão. Enfim, trata-se de uma questão que deve estar na cabeça dos lojistas para que eles possam crescer no mercado nacional.

Mas, como lidar com a experiência do cliente? Quais são os fatores que melhoram essa experiência e o que deve ser feito para que os consumidores tenham as melhores lembranças sobre a sua loja e a sua marca?

Bem, a primeira resposta seria: leia todos os livros, veja as palestras, participe dos cursos, enfim, consuma tudo o que nós citamos acima, e você saberá sobre experiência do cliente.

Mas, como sabemos que o tempo é curto, criamos este artigo com as melhores dicas para melhorar a experiência do cliente, sem que para isso você precisa passar anos e anos estudando o assunto.

Vamos começar!

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Do que nós estamos falando?

Neuromarketing, consumer experience, gestão de clientes, marketing de administração, isso apenas para citar alguns termos que estão ganhando destaque. E quando não explicados, geram uma confusão enorme na mente de qualquer pessoa.

Muito bem, no nosso artigo entenderemos experiência do cliente como tudo o que o cliente vive dentro do seu ponto de venda. Ou seja, a relação direta dele com a sua marca. Seja na obtenção de um produto ou na contratação de um serviço.

O neuromarketing

Vamos começar falando sobre a primeira “pedra no sapato” de quem deseja falar sobre experiência do consumidor: o neuromarketing.

Por que ele é uma pedra no sapato? Bem, pois, assim como aconteceu com outros termos, a palavra neuromarketing acabou ganhando notoriedade e hoje é usada para descrever diversas ações que não são, necessariamente, nem estudos psicológicos de comportamento (neuro) e nem marketing.

Ou seja, quando alguém ler neuromarketing pode criar uma relação errada sobre o que nós queremos dizer, e sobre o que o leitor acredita que o termo signifique. Sendo assim, vamos estabelecer alguns conceitos, para que possamos falar do assunto.

O que é a experiência do cliente no varejo e como ela está relacionada ao neuromarketing

Em termos bem resumidos, o neuromarketing é o estudo do comportamento do consumidor. Estudo esse que visa descobrir padrões, esses por sua vez serão utilizados para criar estratégias de marketing mais eficazes. Daí o nome, neuromarketing.

Estudar o comportamento é o mesmo que estudar a experiência do consumidor? Não. Embora eles estejam unidos, a experiência diz sobre as sensações vividas pelo seu consumidor, o comportamento são as ações que ele tomou em contato com a sua marca.

Ou seja, a experiência é o que ele viveu, o comportamento é o que ele fez enquanto viveu. Lembre-se disso, sempre que alguém lhe disser que neuromarketing e estudo de experiência são a mesma coisa, corrija essa pessoa. Se você cometia esse erro, então corrija-se.

Se você deseja saber tudo sobre neuromarketing, continue acompanhando o nosso blog. Estamos preparando um conteúdo incrível sobre esse assunto.

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Como avaliar a experiência do consumidor

Há diversas maneiras que podem ser utilizadas para avaliar a experiência do consumidor. Por exemplo, formulários de feedback são usados a muitos anos e sempre deram certo.

Hoje, você também pode pegar por base o comportamento dos clientes nas redes sociais para saber como estão os clientes de uma determinada loja. Faça o teste, vá agora mesmo na página daquela grande loja e veja o que os clientes pensam dela.

Os caminhos são variados, o mais importante é que você deixe seu cliente sentir-se completamente seguro para compartilhar as informações e as experiências, sem interferências. Desse modo, o valor dos dados coletados será muito maior.

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Garanta que a sua marca demonstre empatia

Se você deseja que o cliente tenha uma ótima experiência no varejo é preciso que a sua marca demonstre empatia pelas necessidades desse cliente. Vamos explicar com mais detalhes para que você possa entender sobre o que nós estamos falando.

Uma loja do varejo é uma resolvedora de problemas, está certo? Vocês não vendem produtos, vocês fornecem soluções. Muito bem, um cliente é alguém que tem esse desejo; quando ele procura a sua loja, está atrás de alguém que compreenda o problema e forneça uma saída.

Se a sua loja tratar o cliente apenas como um simples comprador, uma pessoa que está lá para consumir, então a experiência do cliente no varejo não será a melhor possível. Garanta que a abordagem seja humanizada, que seus colaboradores compreendam as necessidades e ofereçam soluções.

Em outras palavras: chega de vendedores chatos que tentam “empurrar” produtos. Certifique-se de que a sua loja saiba o que oferecer, para quem será oferecido e como essa oferta será apresentada.

Nós sabemos que isso não é uma tarefa fácil, mas ninguém disse que seria.

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Mas o que ficou de fora?

Como dissemos, o assunto é extremamente extenso e muitas coisas podem ter ficado de fora dessa discussão, o nosso objetivo era apontar caminhos e mostrar que muito pode ser feito para melhorar a experiência do cliente no varejo.

Por outro lado, sabemos como é importante para o mercado nacional que cada vez mais empreendedores tenham consciência de todos os fatores que envolvem a experiência do cliente. Afinal, essa conscientização melhora o mercado como um todo.

Sendo assim, deixamos o nosso convite para que você entre em contato conosco. Somos especialistas em design para varejo, atuamos na área de experiência do cliente. Para nós será um prazer dividir com você tudo o que sabemos sobre o assunto.