Quais são seus canais de vendas e comunicação? O artigo que preparamos está recheado de informações sobre single channel, multi channel, Omnichannel e cross channel. A intenção é dar para o varejista ferramentas que ele poderá usar no dia a dia.

Mais do que apenas dizer o que cada um é ou faz o nosso artigo vai mostrar como utilizar esses canais e por qual razão o varejo irá se transformar de uma vez por todas (para melhor!)

Ótima leitura para você.

Single-channel

O chamado single-channel envolve o engajamento com os consumidores por meio de canal único. Online ou off-line.

O single-channel utiliza apenas um canal. A Amazon, por exemplo, é conhecida single-channel, pois vende no canal online e nenhum outro lugar. De toda forma, utiliza diversos tipos de meios de contato, desde o mobile até as redes sociais.

Multi channel

Diferente do single channel, o multi channel está presente em plataformas e trabalha com diversos canais

Pode-se comprar produtos em lojas físicas, sites, por e-mail, por telefone ou aplicativos móveis, e esses são apenas alguns exemplos. Esses canais estão conectados entre si.

O modelo multi channel possibilita expor produtos em diversos canais de comunicação. O cliente pode encontrá-los em vários momentos ou situações. Entretanto, o Multi Channel não apresenta a conexão completa que está no Omnichannel, falaremos dele adiante, no Multi os canais são “competidores” entre si. A loja física de uma merca apresenta preço e condições de pagamento diferentes do site, e os colaboradores informam pouco ou sequer se inteiram entre essas diferenças.

Ou seja, no multi uma marca está presente em diversos canais, mas eles não estão conectados com a mesma intensidade que no Omni.

Falando sobre processos internos

A adoção do varejo multicanal também encontrou problemas relacionados aos processos internos. O problema mais importante foi a gestão do estoque.

Canais envolvidos no sistema de distribuição exigem armazéns disponíveis com precisão de estoque. No entanto, grande parte das empresas possuem gestão de estoque integrada deficiente.

Mas o cenário de varejo continua a mudar, e o multicanal parece chegar à limitação, o mundo do varejo avançou para novas fases, atingindo o chamado modelo de varejo Omnichannel.

Os benefícios do Omnichannel

Perceba que foco no cliente é o princípio básico do Omnichannel. Investir em experiências cada vez melhores é o mote desse modelo, trazendo benefícios:

• As pessoas terão vontade de retornar ao ponto de venda físico ou digital;
• O consumidor estará satisfeito, propenso a comprar outras vezes;
• Usuários Omnichannel tendem a gastar seis vezes o valor dos comuns, segundo dados apresentados nos últimos congressos do varejo;

Tecnologia no Omnichannel

Segundo a Forrester Research, 9% da receita do varejo online no Brasil são investidos em tecnologia. O Omnichannel funciona com diversos recursos, por exemplo: provadores virtuais para páginas de e-commerce, painéis digitais em lojas físicas, realização de busca do produto em totem, entre muitas outras.

Vamos conversar sobre o Omnichannel

Do latim “omne“, relacionado à ideia de “todo” ou “inteiro”, Omnichannel é a estratégia no qual a relação com os consumidores é desenvolvida por todos os canais possuídos pela empresa.

Basta imaginar um cliente na loja física à procura de um produto, e a loja equipada com dispositivos capazes de fornecer detalhes precisos sobre o produto desejado. São dois canais trabalhando ao mesmo tempo.

O público-alvo se torna o protagonista na execução das estratégias, seus hábitos, preferências e desejos são levados em consideração, com a finalidade de tornar o serviço de atendimento fácil, ágil, agradável e incrível.

Omnichannel ou multi channel?

Esses conceitos são parecidos, contudo, existem diferenças. A estratégia Omnichannel usa mais de dois canais interligados, complementares, possibilitando a mesma experiência de compra entre eles.

O Multi channel utiliza dois canais para venda (ou mais), contudo, são canais independentes, até concorrentes entre si, proporcionando sensações diferentes de compra.

O sucesso das duas estratégias está ligado à percepção das necessidades dos clientes. Também à forma como eles se relacionam com a marca.

Chegou a hora de falarmos sobre o Cross channel

O cross channel permite o cruzamento entre os diferentes canais de venda. É a estratégia da compra online com possibilidade de retirada na loja física, conectando dois canais para evitar a competição entre eles.

A estratégia do cross channel está distanciada do Omnichannel, contudo, garante a integração entre os canais, mesmo que seja em nível menor do que no omni.

Qual é a melhor estratégia?

Em meio às estratégias de vendas, o Omnichannel é o investimento certo, graças à capacidade única de convergir a experiência do consumidor.

Mas, há barreiras para o Omnichannel no Brasil

No mundo o Omnichannel vem se desenvolvendo, contudo, no Brasil a história é diferente. Vemos poucos exemplos de empresas oferecerem experiências  integradas de compra aos consumidores.

Podemos citar os principais motivos para a dificuldade da implantação do Omnichannel no Brasil:

• Falta de interesse dos empresários: para a estratégia de Omnichannel são necessárias alterações na cultura organizacional da empresa. Muitos empresários enxergam desvantagens para realizar mudanças tão profundas.

O ponto forte da estratégia e por qual razão ela é sucesso quando adotada: o cliente sempre será a estrela do Omnichannel

O cliente é quem faz a engrenagem do Omnichannel girar. E ele deseja a liberdade de transitar entre canais sem interrupções ou dificuldades.

Oferecer canais online para compras e relacionamento com o cliente virou requisito para as lojas continuarem sobrevivendo neste mercado tão competitivo. O Omnichannel oferece experiências de compra para os usuários e por conta disso, essa tendência não perderá força nos próximos anos.

Nesse sentido, trata da possibilidade de tornar viável de forma sistemática a presença das empresas nos diversos canais de negócio, em qualquer lugar (on-line ou off-line), a qualquer momento.

É essencial que os consumidores possam conhecer as marcas e os produtos de forma fácil, além de serem capazes de opinar sobre as experiências com as marcas, no intuito de influenciar, positiva ou negativamente, os contatos ou outros consumidores.

O consumidor ativo e a resposta do Omnichannel

Quem é o seu consumidor? Independente de qual faixa etária, ou então status social, o seu consumidor é ativo na troca de informações com outros potenciais clientes. Mesmo que ele seja o público infantil, quem efetua à compra são os pais e esses estarão trocando informações com outros adultos.

Por esse ângulo, o Omnichannel é uma resposta inteligente (e bem-vinda) do varejo para esse consumidor ativo e inteligente. Não havia como esperar mais, chegou a hora das lojas darem o passo extra e entrarem de uma vez por todas no “mundo virtual’.

Pois, verdade seja dita, o mundo virtual dominou o universo físico e para o consumidor os dois hoje são um só. Sua loja precisa competir de igual para igual com o e-commerce, ou a tendência é que o real sempre perca (basta perguntar para as locadoras o que a teimosia fez com elas).

Esperamos que esse artigo tenha levado boas questões sobre o tema, agora chegou a sua vez, deixe um comentário na nossa publicação e conte-nos um pouco da sua experiência com os canais de comunicação.