Eu já tenho alguns artigos aqui no Blog com dicas de fidelização de clientes, e todos eles têm dicas bem legais sobre o tema, entretanto, hoje quero trazer mais um.

Este é um daqueles artigos com certos macetes que você só aprende na prática. Para finalizar este conteúdo eu contei com as experiências de diversos amigos e parceiros que tenho no setor.

Muito bem, vamos lá!

Segmente seus clientes: customização é o nome do jogo

Vamos começar falando sobre “segmentar”. O primeiro passo para se relacionar é conhecer de fato o seu público e levantar informações. Após essa ação, defina critérios e separe os clientes em grupos, onde os participantes de cada grupo deverão ter características e comportamentos em comum como, por exemplo:

• Tempo do cliente na empresa;
• Produtos ou serviços utilizados;
• Ticket médio;
• Adimplência;
• Total faturado.

Depois de fazer o agrupamento, agora é possível definir um peso para cada grupo, lembrando que esse fator deve ser definido considerando o critério mais relevante para a empresa no momento.

A partir disso, a empresa terá uma classificação em uma Curva ABC, onde 20% dos clientes são classificados como A, 30% como B e os 50% restantes como C. Essa metodologia também é conhecida como regra 80/20 ou ainda, Análise de Pareto.

Com isso bem definido, é possível segmentar, por exemplo, os produtos ou serviços utilizados e também os benefícios por grupos de clientes. 

Para exemplificar melhor, trago no exemplo a seguir um conceito bem aplicado desse tipo de classificação.

Transforme-os em divulgadores

 Quem nunca pediu indicação para amigos e familiares sobre determinado produto ou serviço? Quase todo mundo já. É isso que mostra a pesquisa da Nielsen, em que  77% dos consumidores se sentem mais propensos a comprar um novo produto quando o descobre   por meio de indicação.

Isso ocorre porque confiamos mais em pessoas próximas do que em vendedores, e, se a indicação for positiva, você conseguirá um novo cliente, criando assim uma rede de pessoas satisfeitas com a sua empresa, que vão indicá-la para tantas outras, reduzindo custos com publicidade paga.

Preste atenção nas críticas

Um dos passos mais importantes para fidelizar clientes é, sem dúvidas, desenvolver um bom relacionamento com os seus consumidores.

A melhor forma de fazer isso é estar atento às suas reclamações, pois elas são sinais de alerta sobre o relacionamento entre os consumidores e sua empresa.

Mas não basta ouvir ou ler o que os clientes têm dito sobre a sua marca. É preciso agir. 

Para acompanhar o que os clientes estão dizendo sobre a sua marca fique de olho nos sites de reclamações, como o Reclame Aqui, e nos comentários nas redes sociais do seu e-commerce ou site.

Então, use essas reclamações para melhorar o seu negócio, diga que os ouviu e, principalmente, que implementou melhorias para oferecer uma experiência positiva para eles. 

Entenda os hábitos de consumo

Também, é interessante saber como eles costumam comprar para você adaptar as suas estratégias de venda da melhor forma:

• Onde eles costumam comprar o tipo de produto ou serviço que você vende? Em lojas especializadas, no supermercado, na internet, em feiras ou na rua?
• Quando o público costuma comprar? Durante o dia, no horário depois da saída dos filhos da escola, nos finais de semana, no verão, ou em alguma data comemorativa?
• Que preço eles costumam pagar?
• Como pagam: parcelado ou à vista? Em dinheiro ou cartão?
• Qual é a frequência da compra deles? Diária? Semanal ou mensal?
• Caso o seu cliente seja uma empresa, você também pode levantar essas informações: qual é o tamanho da empresa? Qual é o ramo e o faturamento

Vá de Cross Selling

Clientes fiéis confiam em você para fornecer produtos ou serviços de qualidade, além de um bom atendimento ao cliente.

Isso cria a oportunidade perfeita para atender às necessidades deles, identificando outros produtos que a empresa oferece, que casam perfeitamente com essas necessidades e que, por isso, podem ajudar seus clientes a alcançarem seus objetivos.

É o que chamamos de venda cruzada ou cross selling.

A tática pode aumentar o seu volume de vendas sem que seja preciso se concentrar demais em atrair novos clientes.

Aplique uma estratégia NPS

O net promoter score (NPS) é uma das formas mais conhecidas e utilizadas para medir a satisfação dos clientes e, consequentemente, um bom termômetro para medir ou prever a fidelização. Afinal, os seus consumidores só se tornarão fiéis se estiverem satisfeitos com o seu serviço e/ou produto.

O NPS consiste em fazer a seguinte pergunta aos clientes: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para os amigos?”. Com base nisso, é possível identificar quantos dos seus clientes são promotores (9 e 10), detratores (0 a 6) ou neutros (7 e 8) e, a partir disso, tomar decisões para melhorar o seu negócio.

Depois, para obter o seu NPS, é só preencher esta fórmula com as porcentagens de clientes em cada nível: NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.

Identificar o nível de satisfação dos seus clientes e o que eles pensam é essencial para criar um plano de ação, reduzir os detratores, aumentar os promotores e, assim, fidelizar clientes.

Prontinho.

Essas foram as minhas dicas para você investir na fidelização dos clientes.

Gostou do artigo de hoje? Então, continue acompanhando o blog. 

Estou sempre trazendo dicas, notícias e novidades que fazem a diferença no varejo.

Agradeço a leitura e até a próxima!